Perguntas frequentes sobre a Ouvidoria

A Instrução Normativa nº 05 OGU/CGU/2018 estabelece que Ouvidorias são unidades administrativas responsáveis pelo acompanhamento e tratamento das manifestações dos usuários dos serviços públicos.
 


As ouvidorias públicas são as unidades da administração pública responsáveis por promover a participação, a proteção e a defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos da administração direta e indireta.
 


A Lei nº 13460/2017 no seu Art. 6º determina que são direitos básicos do usuário:

I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e

VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

a) horário de funcionamento das unidades administrativas;

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.


As ouvidorias podem fornecer aos gestores informações para melhoria da qualidade dos serviços públicos, analisando as manifestações recebidas, principalmente as reclamações, que são manifestações de insatisfação dos usuários, e fazendo recomendações de melhoria às unidades prestadoras dos serviços, bem como monitorando a implementação das mudanças nos processos.


Sim. A Ouvidora do Inmetro integra a Rede de Ouvidorias do Poder Executivo Federal e atua a partir das instruções normativas, políticas e diretrizes da Ouvidoria-Geral da União, da Controladoria-Geral da União (CGU), conforme Art. 6º, inciso I, do Decreto 9.492/18.


A Ouvidoria do Inmetro é uma das Unidades Principais (UP) do Instituto, subordinada diretamente a sua Presidência. Internamente (em termos de estrutura organizacional), a Ouvidoria não possui divisões ou setores, porém possui duas equipes técnicas. O atendimento de nível 1 opera o serviço de teleatendimento fora das dependências do Inmetro, pois é prestado de forma terceirizada em um espaço adaptado às exigências contratuais. O atendimento de nível de 2 é prestado nas dependências do Inmetro e se constitui, basicamente, na análise, encaminhamento, monitoramento e conclusão das manifestações recebidas.


Conforme determinado na Instrução Normativa nº 05 da OGU/CGU, de 2018, são manifestações de Ouvidoria:

  • Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público.
  • Denúncia: Comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuradores competentes.
  • Solicitação de providências: Requerimento de adoção de providência por parte da Administração.
  • Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública Federal.
  • Elogio: Demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido.


Não. A Lei 13.460/2017, no seu Art. 10º, impede o recebimento de manifestações anônimas. A condição de anonimato só é permitida quando o cidadão optar, no sistema e-Ouv, por fazer uma “comunicação de irregularidade”. E, neste caso, não receberá número de protocolo (NUP) e não poderá acompanhar o tratamento da comunicação, que não terá prazo para atendimento. Mesmo nessas condições, a ouvidoria encaminha para apuração todas as comunicações de irregularidades registradas na Ouvidoria.  


    Sim. Além do recebimento e tratamento de denúncias, reclamações, solicitações, sugestão e elogios, a Ouvidoria também realiza:

    - tratamento e envio de resposta, por meio do sistema e-SIC, dos pedidos de acesso à informação, relacionados às atividades do Inmetro, no âmbito da Lei nº 12.527/2011 e

    - tratamento e envio de resposta, por meio do sistema e-Ouv/Simplifique, dos pedidos de simplificação solicitados pelos cidadãos, no âmbito da Lei nº 13.726/2018.


    • Teleatendimento, disponibilizado por meio do serviço de DDG 0800 285 1818, de segunda à sexta, de 9 h às 17 h, exceto feriados;
    • Sistema e-Ouv, disponível em: www.inmetro.gov.br/ouvidoria;
    • Atendimento presencial na Sede do Inmetro: Rua Santa Alexandrina, nº 416, Rio Comprido, Rio de Janeiro, RJ CEP 20.261-232, de segunda à sexta-feira, das 8h às 17h, exceto feriados;
    • Correspondência, que pode ser enviada para o endereço acima.


    O procedimento que orienta a gestão do processo de atendimento às manifestações registradas na Ouvidoria do Inmetro, bem como nas Ouvidoria da Rede Brasileira de Metrologia e Qualidade Inmetro (RBMLQ-I) está descrito na Norma Inmetro NIG-Ouvid-013. Acesse essa norma aqui.


    Em caso de denúncia ou reclamação necessitamos de um relato detalhado do fato, com o máximo possível de dados e evidências, tais como datas, local (com referência), CNPJ, nomes dos envolvidos, endereços, entre outros. Para denúncias e reclamações que envolvem mais de uma empresa/endereço, o manifestante deve gerar um Número Único de Protocolo (NUP), no sistema e-Ouv, para cada empresa/endereço a ser verificado pelos órgãos delegados e superintendências do Inmetro nos Estados.


    As respostas conclusivas encaminhadas pela ouvidoria aos manifestantes são produzidas nas áreas técnicas competentes para tratar o assunto objeto da manifestação. A Ouvidoria somente elabora respostas conclusivas de assuntos relacionados as suas competências.


    Conforme procedimento interno (NIG-Ouvid-013) no seu item 9.6.3 a Ouvidoria deve, após análise da resposta recebida, devolvê-la à área responsável pelo tratamento, para nova redação, as respostas que:

    a) não respondem, no todo ou na parte, a manifestação do cidadão;

    b) estejam escritas em linguagem excessivamente técnica, confusa, ambígua, descortês e com problemas gramaticais;

    c) expõem, negativamente, a imagem da instituição e/ou de seus gestores; e,

    d) fazem pedidos descabidos ou desproporcionais.


    As Ouvidorias do Sior (Sistema Integrado de Ouvidorias da RBMLQ-I) são o resultado do compromisso assumido pelos Estados no Ato da assinatura do Convênio de Delegação com o Inmetro e atuam no recebimento e tratamento de manifestações relacionadas às atividades de competência legal e exclusiva do Inmetro. Dessa forma, entende-se que mesmo estando situadas nos Estados, elas estão a serviço do Inmetro. As estatísticas por elas geradas devem servir de insumo para a melhoria dos serviços públicos prestados pelo Inmetro, inclusive aqueles prestados por delegação.


    A Lei nº 13.460/17 estabelece como prazo para atendimento às manifestações registradas em Ouvidoria trinta (30) dias, prorrogáveis por igual período.


    Nesses casos, orientamos o usuário a entrar em contato com os canais diretos de atendimento da área prestadora do serviço no Inmetro. Esses canais estão disponíveis na Carta de Serviços do Inmetro.


    Segundo a NIG-Ouvid-013, no item 9.3, alínea c): Manifestações podem ser encerradas sem produção de resposta conclusiva, quando seu autor descumprir os deveres de:

    c.1) expor os fatos conforme a verdade;

    c.2) proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé;

    c.3) agir de modo temerário; ou,

    c.4) não prestar as informações que lhe forem solicitadas para o no esclarecimento dos fatos.

    Ainda conforme a mesma NIG, no item 9.5.5: Segundo a Instrução Normativa nº 05/2018 OGU/CGU, denúncias podem ser encerradas quando:

    a) estiver dirigida a órgão não pertencente ao poder executivo federal; ou,

    b) não contenha elementos mínimos indispensáveis a sua apuração.


    Manifestações recebidas pelo Inmetro por ano

    Para maiores informações sobre as estatísticas de atendimento da Ouvidoria do Inmetro e das Ouvidorias da Rede Brasileira de Metrologia Legal e Qualidade – Inmetro (RBMLQ-I), recomendamos consultar os relatórios de gestão da Ouvidoria, disponíveis a partir do ano de 2003.