Sobre a Ouvidoria do Inmetro

O embrião do que viria a ser a Ouvidoria do Inmetro surgiu nos anos 90 com o serviço “Pergunte ao Inmetro”, operacionalizado pelo extinto Centro de Informação Tecnológica, vinculado à Presidência do Inmetro.

Em 1998, o Gabinete da Presidência, por meio do seu Serviço de Comunicação Social, implantou o “Projeto 0800”, que tinha como objetivo criar um canal único de comunicação com o cidadão.  Esse serviço funcionou até o ano 2000, quando foi criada a Ouvidoria.

Os dois primeiros anos foram dedicados à implantação da infraestrutura física e funcional da Ouvidoria. Como não existia a Ouvidoria-Geral da União, não havia, ainda, diretrizes do Governo para o funcionamento das ouvidorias do Poder Executivo Federal.

As principais realizações desse período foram: 1) a formalização dos canais de comunicação com o cidadão; 2) a contratação dos serviços de call center; 3) o desenvolvimento de um sistema informatizado próprio para receber e tratar as manifestações; 4) a criação de um banco de perguntas e respostas para viabilizar atendimentos imediatos; e 5) o desenvolvimento dos primeiros procedimentos internos (normas). A partir de 2003, a Ouvidoria do Inmetro começou a publicar, no site do Instituto, estáticas anuais de atendimento.

Empenhada em estimular a criação de ouvidorias nos Estados, a Ouvidoria do Inmetro implantou o Sistema Integrado de Ouvidorias da Rede Brasileira de Metrologia Legal e Qualidade (Sior), que reúne as ouvidorias dos órgãos delegados e superintendências do Inmetro nos Estados.

Vinculada à Presidência do Inmetro, a Ouvidoria se posiciona como um órgão estratégico, no sentido de captar as percepções e as necessidades dos cidadãos, em especial, e dos usuários dos serviços públicos prestados pelos Inmetro e prover informações de apoio ao gerenciamento estratégico da organização, atuando sob as diretrizes da Controladoria Geral da União – CGU.


Visão (2018-2022)

Consolidar-se, até 2022, como uma Ouvidoria de referência no Serviço Público Federal na promoção da transparência ativa e do controle e participação social, por meio práticas de gestão alinhadas às normativas da OGU/CGU e à legislação pertinente.

Princípios de Atuação

  • Impessoalidade
  • Imparcialidade
  • Agilidade
  • Confidencialidade
  • Promoção da transparência ativa
  • Solução pacífica de conflitos

Competências

As competências da Ouvidoria do Inmetro estão definidas no Art. 62 do Regimento Interno, instituído pela Portaria Inmetro nº 02/2017, a saber:

I – coordenar o tratamento de denúncias, reclamações, críticas, sugestões, elogios e pedidos de informações, oriundos da sociedade;

II – moderar e mediar, frente ao público interno e externo, a busca de solução ou harmonização para os conflitos e crises;

III – elaborar relatórios gerenciais para subsidiar a melhoria contínua dos processos da Autarquia;

IV – coordenar e supervisionar o Sistema Integrado de Ouvidorias na Rede Brasileira de Metrologia Legal e Qualidade–INMETRO (RBMLQ-I);

V – coordenar e supervisionar os serviços prestados pelo call center da Ouvidoria, por meio de Discagem Direta Gratuita (DDG);

VI – coordenar a revisão, divulgação e disponibilização Carta de Serviços do INMETRO; e

VII – coordenar o atendimento às demandas oriundas da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 - Lei de Acesso à Informação, por meio de atendimentos presenciais e/ou via Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC).


Base legal e normativa de atuação

A Ouvidoria do Inmetro integra o grupo de ouvidorias públicas federais e tem como órgão central o Ministério da Transparência e Controladoria Geral da União – CGU.

Leis/decretos/normas

Lei nº 13.726/2018
Racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios e institui o Selo de Desburocratização e Simplificação.

Lei nº 13.460/2017
Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

Lei nº 12.527/2011
Regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5o, no inciso II do § 3o do art. 37 e no § 2o do art. 216 da Constituição Federal.

Lei nº 8.078/1990
Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.

Decreto nº 9.723/2019
Altera os Decretos nº 9.094/2017, 8.936/2016 e 9.492/2018, para instituir o CPF como instrumento suficiente e substitutivo da apresentação de outros documentos do cidadão e regulamenta dispositivos da Lei nº 13.460/2017.

Decreto nº 9.492/2018
Regulamenta a Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública federal e institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal.

Decreto nº 9.094/2017
Regulamenta dispositivos da Lei nº 13.460/2017 e dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.

Decreto nº 7.724/2012
Regulamenta a Lei no 12.527/2011, que dispõe sobre o acesso a informações.

Instrução Normativa OGU/CGU nº 05/2018
Estabelece orientações para a atuação das unidades de ouvidoria do Poder Executivo federal para o exercício das competências definidas na Lei nº 13.460/2017.

Normas do Sistema de Gestão da Qualidade da Ouvidoria (SGQ/Ouvid)

Normas Internacionais ABNT NBR IS0 9000, 9001 e 10002 (não são públicas)


Perfil do Ouvidor

Manual de Ouvidoria Pública, elaborado pela Ministério da Transparência e Controladoria Geral da União (CGU), estabelece como requisitos mínimos que devem orientar a seleção os ocupantes do cargo de Ouvidor:

a) Deve ser uma pessoa aberta ao diálogo, disposto a escutar opiniões diferentes das suas e preparado para se colocar na posição do outro.

b) Deve conhecer com profundidade os procedimentos, fluxos, e as áreas finalísticas do órgão ou entidade em que trabalha. Somente assim ele poderá instruir o cidadão, indicar-lhe quais são os seus direitos e deveres e até onde pode ir sua expectativa.

c) Qualidades pessoais, tais como as exemplificadas abaixo: equilíbrio, criatividade, flexibilidade, racionalidade, empatia, conhecimento técnico especializado, saber teórico, experiência prática, consciência, ética, sensibilidade

Para saber quem é o ouvidor do Inmetro e seus contatos, acesse Quem é quem e role a página até os dados da Ouvidoria.


Sistema de gestão da qualidade

O Sistema de Gestão da Qualidade da Ouvidoria do Inmetro (SGQ-Ouvid), que é parte do Sistema de Gestão da Qualidade do Inmetro (SGQI), estabelece e mantem sob controle seis (06) processos operacionais. A figura abaixo ilustra a dinâmica de interação desses processos.

Gestão da qualidade

Todos os processos, que abrangem as práticas de gestão do atendimento ao cidadão, realizados pela Ouvidoria do Inmetro estão padronizados por meio de Normas Inmetro e outros documentos que integram o seu Sistema de Gestão da Qualidade.


Prêmios de gestão

IV Concurso de Boas Práticas da CGU (2016)

Em 2016, a Ouvidoria do Inmetro recebeu do Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU), no âmbito do IV Concurso de Boas Práticas de Gestão da CGU, um prêmio pela implantação do “Sistema Integrado de Ouvidorias da Rede Brasileira de Metrologia Legal e Qualidade Inmetro (Sior)”, na categoria “Aprimoramento das Atividades de Ouvidoria”.

Acesse aqui o site com os resultados do concurso, nas cinco categorias.

Prêmio Nacional de Gestão Pública – PQGF (2010)

Em 2010, a Ouvidoria do Inmetro recebeu do (extinto) Ministério do Planejamento, no âmbito do Prêmio Nacional da Gestão Pública (PQGF), uma premiação de agradecimento e reconhecimento por ser o Inmetro um dos primeiros órgãos da administração pública federal a disponibilizar uma Carta de Serviços. A Ouvidoria do Inmetro é a responsável pela gestão da sua Carta de Serviços ao Usuário.

Acesse aqui a Carta de Serviços do Inmetro.